OHOTAPORTAL.RU

Если думаете об автоматизации продаж, читайте данную статью. Рассказываем, как работают CRM, как правильно выбрать оптимальную и ввести ее за 3 шага.

CRM система — компьютерная система, помогающая бизнесу управлять абонентными отношениями, прежде всего продажами. С CRM компании зарабатывают больше, чем в их отсутствие. По сведениям исследования агентства CRM-маркетинга Out of Cloud, среднему бизнесу CRM приносит от 6 до 10% специальной выручки. Большой бизнес в первую очередь укрепляет итог до 5%.

Совместно с экспертом в области customer джорни и внедрения перемен (change management) Вадимом Дозорцевым мы приготовили исходный гайд по CRM. Гайд будет полезен бизнесменам, главам, рекламщикам и всем, кто получает административные решения или сопряжен с продажами и общением с заказчиками.

CRM-система — это ПО для бизнеса, которое дает возможность управлять продажами и работой служащих. Customer relationship management (CRM) слово в слово переводится как «система управления отношениями с клиентом».

CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, абонентный сервис. С CRM бизнесу легче создавать и структурировать информацию о заказчиках, сделках и выслеживать работу консультантов.

Снимок экрана: amoCRM / Skillbox Media
Предположим компанию, в которой есть работники, несколько кабинетов и склад. Шефу надо будет навещать склад и кабинеты, чтобы контролировать все процессы.

С CRM никуда ездить не надо. Программа соединяет в одном месте всю необходимую информацию: сколько товара поступило на склад, сколько реализовано, какой офис работает действеннее, какой статус у заказов, какой канал продаж приводит больше клиентов и прочее.

CRM может понадобиться повсюду, где есть клиенты, продавцы и работники. CRM применяет и малый, и средний, и большой бизнес.

В первую очередь CRM-системы используют там, где есть огромные массивы данных о заказчиках, сделках, товарах и тому подобное. К примеру, CRM-системы нужны банкам, онлайн-магазинам, страховому бизнесу, фирмам в области IT, инжиниринга, маркетинга и абонентного сервиса.

В самих словах customer relationship management заложены сведения о возможностях, которые дают CRM-системы. Они помогают лучше узнать клиентов, следить их потребительский путь, развивать отношения с ними и управлять действиями.

C (customer) — это клиент, покупатель. CRM копит, сберегает, структурирует, обновляет данные о заказчиках, дает возможность разделить клиентов на разделы, чтобы анализировать любой из них раздельно. К примеру, у компании могут приобретать физические лица, дилеры и прочие компании.

CRM помогает лучше узнать клиентов. К примеру, благодаря ей можно определить, из каких телеканалов идут клиенты, какие вопросы они задают, на каком раунде решаются о покупке. Эта информация необходима для принятия операционных и административных решений.

R (relationship) — отношения. CRM демонстрирует, как компания развивает отношения с заказчиками и ведет взаимодействие с ними.

То, как меняется статус заказчика от внимания к приобретению, отношение заказчика к компании, как длительное время клиент остается клиентом товаров и услуг, сколько прибыли приносит. Это надо, чтобы определить ценность заказчика.

Ценность заказчика — это метрика, которая демонстрирует, сколько прибыли клиент принес компании за все время партнерства. Благодаря ей обнаруживают, какие клиенты дают недостаточно прибыли или не окупают траты на работу с ними. Компания может отказаться от менее дорогого заказчика в пользу дорогого — или обслуживать первого по исчезающему принципу.

Еще в CRM-системе можно создавать отношения с заказчиками при помощи разных инструментов. К примеру, в CRM-систему можно встроить телефонию, чтобы работники названивали из системы и вписывали звонки. Также можно встроить почту, мессенджеры и прочие каналы связи.

М (management) — управление. CRM?система помогает организовать процессы и собирает данные для докладов. Также при помощи CRM-системы можно устанавливать и выслеживать завоевание KPI — основных признаков эффективности.

Человек настраивает CRM-систему, а она выполняет положенные в ней команды. Команды настраивают в соответствии с тем, какие процессы есть в компании. К примеру, в одной компании заявка от заказчика угождает консультанту, в другой же — работникам склада, которые рассматривают наличие товара, а затем передают заявку консультанту.

В первую очередь консультанты по продажам сами придают информацию о заказчиках и сделках и меняют статусы заказов. CRM тогда играет хранилищем данных — в ней комфортно создавать доклады и расценивать совместную картину: сколько сделок в настоящее время в работе, сколько оплачено, какие продукты реализованы.

Также CRM-система может сохранять данные автоматом из наружных источников — к примеру, с сайта и из соцсетей. На техническом уровне это выглядит так: клиент наполнил заявку, она попала в CRM.

Система автоматом перемещает заявку в работу консультантам. Консультант может отыскать в карте контакты заказчика и вопросы, которые он задал. Консультанту останется сделать звонок или ответить на вопрос в известии.

В каждом случае процесс работы в CRM будет устроен по-всякому. Ход процесса зависит от сферы бизнеса, числа операций, товаров, клиентов и других условий.

Для чего бизнесу необходима CRM-система. CRM дает возможность улучшить процессы: помогает работникам работать вернее, действеннее и лучше, не пропускать сделки и задачи и, следовательно, увеличивать продажи.

Вот как выглядит эта связь. Число сделок зависит от того, как консультанты работают с заказчиками — как они разговаривают, какие товары могут предложить и на каких условиях. В CRM можно оценить это и поправить проблемы — к примеру, если консультанты могут предложить неуместные продукты.

Также на продажи оказывает влияние ход процесса — как длительное время обрабатываются заявки и обращения клиентов, не затянут ли процесс на раунде обсуждения или заключения сделки, насколько просто заказчику вести взаимодействие с компанией и прочее.

Польза CRM-системы заключается в том, что она помогает проверить данные и понять, как улучшить процессы, чтобы продавать больше.

CRM-системы подразделяют на 4 вида: операционные, аналитические, коллаборационные и смешанные. Операционная CRM помогает обработать большой поток поступающих заказов. Она выполняет карты с основной информацией о заказчиках и укрепляет историю взаимодействия с заказчиком. Еще операционная CRM помогает контролировать работу служащих и создавать отчетность.

Аналитическая CRM определяет закономерности в продажах и результативность телеканалов продвижения. Помогает сегментировать базу клиентов, оценить прибыльность и предрекать финансовые характеристики.

Коллаборационная CRM гарантирует интеграцию с иными сервисами и взаимодействие с заказчиком. Преимущественно коллаборационные CRM используют для сбора обратной связи от заказчика и, наоборот, передачи информации от компании заказчику.

Комбинированная CRM включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем. Такие CRM в первую очередь применяются для работы в больших планах, где принципиальна и аналитика, и продажи, и взаимодействие с заказчиками, и вероятность транслировать информацию между различными отделами компании.

Еще CRM-системы разделяют на пасмурные и on-premise. Пасмурные располагаются на сервере создателя — с ними можно работать через интернет-браузер. On-premise ставят на серверы компании.

Каждому бизнесу, где есть клиенты, работники и продавцы, CRM-система поможет. Она может облегчить работу даже в маленьких компаниях.

Работать без CRM могут незначительные нишевые бизнесы. К примеру, магазин ценных товаров или продовольственный палатка, в котором работает 1 работник, есть 2–3 поставщика и незначительный трафик клиентов, могут обойтись пасмурными таблицами в Эксель.

Когда у бизнеса большой штат служащих, пул клиентов и поставщиков, широчайший выбор товаров или услуг, CRM-система нужна.

CRM-систему предпочитают, отталкиваясь от бизнес-требований — задач, которых желает добиться компания. Исходя из задач создают требования к системе. Для этого отвечают на ряд вопросов. Вот некоторые из них:

Какие данные мы намерены обновлять и выслеживать?
Каких плановых признаков хотим добиться?
Какую информацию о заказчиках должна хранить CRM-система?
Должна ли CRM автоматом ставить задачи консультантам?
С какими сервисами и приборами необходимо встроить систему?

На эти и прочие вопросы отвечают начальники — к примеру, начальник продаж или маркетинга. Когда ответы на вопросы сформулированы, начальники предпочитают платформу. Как правило они выбирают несколько аналогичных условиям вариантов и приравнивают их: расценивают внешний вид, тарифы, формат работы.

Когда компания выбрала CRM-систему, стартует процесс внедрения. Он состоит из 3-х рубежей:

Поиск интегратора. Интегратор — человек, который установит и настроит CRM под требования компании. Это вполне может быть специалист из компании или партнерская компания платформы.

Составление техзадания (ТЗ) и настройка CRM. ТЗ имеет описание того, какой должна быть CRM и какие функции содержать. Техзадание составляет сам интегратор — он формирует его на основе бизнес-требований. ТЗ может заключаться из нескольких пунктов, возможно внушительным. Зависит от того, что компания желает получить.
Настройка CRM может занять как 1 день, так и несколько. Это зависит от техзадания и вида CRM.

Обучение служащих. Учить надо всех, кто будет работать с CRM: консультантов по продажам, глав, специалистов. Чтобы операционный работник изучил работоспособность и мог работать с CRM-системой, не смотря в аннотацию, может пригодиться от 10 до 20 часов обучения. Обучение необходимо, чтобы при большой загрузке консультант не терял время на поиск информации в аннотации. После обучения служащих надо несколько лет помощи, чтобы помочь работникам пристраститься к CRM?системе.